Klachtenregeling
Melding van een klacht
Ondanks dat KDV Oogappeltjes haar uiterste best doet een helder en zorgvuldig beleid te voeren ten aanzien van veiligheid en gezondheid, kan het voorkomen dat een ouder/verzorger of medewerker een klacht heeft.
Interne klachten vanuit ouders
KDV Oogappeltjes heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders/verzorgers. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Afhankelijk van de aard van de klacht kan deze worden ingediend bij de houder. Deze is te bereiken per e-mail: info@kdvoogappeltjes.nl. Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend.
De locatiemanager noteert de klacht op het klachtenformulier en bespreekt deze met de ouder en zo nodig ook met de betrokken medewerker(s) om de situatie helder te krijgen. Vervolgens wordt samen met de ouder gezocht naar een passende oplossing. De uitkomst en eventuele afspraken worden vastgelegd en teruggekoppeld aan de ouder. Klachten worden intern geëvalueerd om herhaling te voorkomen en, indien nodig, worden verbeterpunten besproken binnen het team. Als de ouder niet tevreden is met de afhandeling, kan de klacht worden doorgestuurd naar de externe klachtenregeling.
Interne klachten vanuit beroepskrachten
Ook beroepskrachten kunnen een interne klacht indienen, ook zij dienen hun klacht per e-mail in op info@kdvoogappeltjes.nl. De locatiemanager vult het klachtenformulier in en bespreekt de klacht met de medewerker om de situatie en achterliggende zorgen goed te begrijpen. Samen wordt gezocht naar een oplossing of passende vervolgstappen. Indien nodig wordt de klacht besproken binnen het team of met de houder. De afspraken en uitkomst worden vastgelegd en schriftelijk teruggekoppeld aan de medewerker. Klachten worden periodiek geëvalueerd om patronen te signaleren en te werken aan een open, veilige werkcultuur waarin verbeteringen structureel worden opgepakt.
Externe klachten
Mocht het niet lukken om tot een oplossing te komen via onze interne klachtenregeling, dan staat ouders en medewerkers de weg vrij naar informatie, advies, bemiddeling en mediation bij het Klachtenloket Kinderopvang via 0900 – 1877 (gratis), gevestigd in Den Haag, of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie, die een bindende uitspraak doet.
Klachtenprocedure en jaarverslag
Na ieder kalenderjaar wordt in het eerstvolgende jaar, vóór 1 juni, een jaarverslag opgesteld met daarin de binnengekomen klachten. Dit verslag wordt inzichtelijk gemaakt voor ouders en verzorgers. Voor een uitgebreidere toelichting op onze werkwijze bij klachten van ouders en medewerkers kunt u ons klachtenreglement inzien. Dit document is op locatie op aanvraag beschikbaar. Hierin staat onder andere beschreven binnen welke termijn een klacht kan worden ingediend (binnen twee maanden na de gebeurtenis) en hoe het proces van klachtbehandeling verloopt.
Klachtenreglement
Voor een uitgebreide toelichting op de behandeling van klachten verwijzen wij naar ons klachtenreglement. In dit reglement staat stap voor stap beschreven hoe een klacht wordt behandeld, welke termijnen worden gehanteerd en welke stappen in het proces worden doorlopen.
Het klachtenreglement is te allen tijde inzichtelijk voor ouders en medewerkers en kan op verschillende manieren worden opgevraagd: op locatie bij de locatiemanager en houder of per e-mail via info@kdvoogappeltjes.nl. Het reglement kan digitaal worden toegestuurd, indien gewenst kan het ook in geprinte vorm worden meegegeven.
Daarnaast is het klachtenreglement ook beschikbaar via onze website.
Onder het kopje ‘downloads‘ kunt u een actuele versie van het klachtenreglement eenvoudig inzien en downloaden.
Wij vinden het belangrijk dat ouders en medewerkers eenvoudig toegang hebben tot deze informatie en streven naar een transparante en zorgvuldige afhandeling van iedere klacht.
